Loadsmart

Substituindo uma Ligação Telefônica por uma Experiência Melhor

CRONOGRAMA DO PROJETO

Visão Geral

O loadboard da Loadsmart conectava transportadoras com fretes, mas a maioria das reservas ainda acontecia por telefone. As transportadoras preferiam ligar para seus representantes de vendas porque o aplicativo não tinha informações essenciais e o toque pessoal ao qual estavam acostumadas. O desafio era criar uma experiência digital que parecesse tão útil e confiável quanto um bom representante de vendas, sem perder o que fazia esses relacionamentos funcionarem.

Goals

Reduzir a dependência de ligações telefônicas para reservas
Projetar uma experiência mobile que funcione para motoristas longe de seus computadores
Permitir negociação dentro do aplicativo para substituir as ligações de ida e volta
Mostrar as cargas certas com base nas preferências da caminhoneiros
Aumentar a conversão evisitas do loadboard

papel

Squad Designer / Lead Designer (Depois)

Responsabilidades

Squad designer desde 2019. Fui responsável por todo o processo de UX: pesquisa de usuário, mapeamento de jornada, análise competitiva, design de interação, prototipagem e validação.

Colaboradores

Stakeholders, Suporte ao Cliente, Customer Success e Engenharia.

Cronograma

Nov 19 - Jun 20

Nosso painel de cargas era uma aplicação muito pobre em recursos. As transportadoras podiam fazer login, visualizar e filtrar uma lista de cargas e aceitar uma. Nada mais. Embora cumprisse seu propósito básico, faltava a profundidade necessária para gerar engajamento e tração. As transportadoras frequentemente visitavam o painel, olhavam algumas cargas e então ligavam para um representante de vendas para negociar a carga ou talvez receber a oferta de outra.

NECESSIDADE DO USUÁRIO

As transportadoras precisam de uma experiência de autoatendimento que lhes dê confiança e capacidade para avaliar e reservar cargas sem depender de representantes de vendas.

Necessidade do Negócio

Para escalar digitalmente, a empresa precisava que as transportadoras navegassem e reservassem cargas inteiramente através do painel de cargas.

RESEARCH

Benchmarking

Analsei várias plataformas para identificar as melhores práticas de navegação de cargas, reserva, onboarding e experiência mobile, focando em experiências 100% online, agrupamento de informações de detalhes de carga e facilidade de uso.

1 detalhes da carga

Quais detalhes essenciais os embarcadores devem fornecer para tornar a reserva uma experiência sem perguntas?

2 DIGITAL

Como podemos reduzir interações offline sem prejudicar nossa equipe existente de representantes de vendas?

3 facilidade de uso

Qual abordagem de design maximiza o reconhecimento de padrões do usuário e a conversão?

4 APP

Quais recursos devem estar na versão mobile e quais não são 100% cruciais?

Temas Recorrentes

LOAD DETAILS

Plataformas líderes como DAT e C.H. Robinson exibem preços antecipados, janelas de coleta/entrega, tipo de equipamento, quilometragem e pontuações de crédito do corretor. A reserva instantânea requer informações completas da carga—as transportadoras não se comprometem sem conhecer as políticas de detenção e classificações das instalações.

EXPERIÊNCIA MOBILE

Aplicativos bem avaliados (Uber Freight, DAT One, Navisphere) priorizam reserva com um toque, rastreamento habilitado por GPS e upload de documentos via câmera. Recursos não essenciais como análises detalhadas podem permanecer apenas no desktop. Notificações push para cargas correspondentes geram maior engajamento e reservas mais rápidas.

EXPERIÊNCIA DIGITAL

Uber Freight e Convoy provam que reservas automatizadas 24/7 eliminam a troca de ligações telefônicas sem substituir as equipes de vendas. Preços transparentes removem o atrito de negociação—as transportadoras veem as tarifas antecipadamente e reservam instantaneamente. Filtros inteligentes e preferências de rotas salvas ajudam a mostrar fretes relevantes automaticamente.

Dores dos Usuários

A pesquisa descobriu quatro áreas de foco: transparência nos detalhes da carga, fluxos de trabalho digitais que complementam os representantes de vendas, caminhos mais simples para reserva e uma experiência mobile projetada para a estrada.

1 DETALHES DA CARGA

Localização, tempo, equipamento, peso e tarifa. Incluir indicadores de confiabilidade de pagamento e informações das instalações.

2 DIGITAL

Automatizar transações rotineiras e atualizações de status. Manter os representantes focados em negócios complexos, relacionamentos e resolução de problemas.

3 FACILIDADE DE USO

Busca simples, preferências salvas, preços claros e etapas mínimas para conversão.

4 EXPERIÊNCIA MOBILE

Busca, reserva, notificações, envio de documentos, rastreamento.

USER JOURNEY

Mapeando a Jornada

Guiado por insights de pesquisa de entrevistas com usuários e sessões de observação, iterei em direções de design para abordar a fragmentação que os investidores enfrentavam em múltiplas plataformas. Princípios como consolidação de fluxo de trabalho, integridade de dados e eficiência operacional informaram cada aspecto da solução de CRM.

Vínculos Pessoais

Motoristas constroem relacionamentos com vendedores desde o primeiro dia. Sua primeira experiência na plataforma é através do onboarding, tornando o representante seu principal ponto de contato.

Ganha-Ganha

Motoristas frequentemente negociam pequenas mudanças de tarifa, mas a verdadeira vantagem é o que os representantes oferecem em troca: conectar cargas ou viagens de retorno que tornam a viagem vantajosa.

Carne e Unha

Os representantes de vendas aprendem as preferências das transportadoras ao longo do tempo. Eles oferecem proativamente cargas nas rotas preferidas, às vezes antes mesmo da transportadora procurar.

App Deixado de Lado

As transportadoras pulam o aplicativo completamente. Recursos limitados e menos informações de carga do que uma ligação telefônica tornam mais fácil simplesmente ligar para o representante.

IDEATION

Desenvolvendo Conceitos

Usando insights da análise competitiva e sessões de mapeamento de jornada, defini três temas centrais para guiar o design. Esses princípios moldaram uma nova experiência para transportadoras que traz o melhor da nossa equipe de vendas para uma plataforma totalmente digital.

A Nova Jornada do Motorista

Vendedor Digital

Parece um representante de vendas dedicado no seu bolso. Ele aprende suas preferências, sugere cargas relevantes e guia você em cada etapa—sem precisar de uma ligação telefônica.

App First, Sempre

Motoristas estão na estrada, não em uma mesa. Cada recurso deve funcionar perfeitamente no mobile, desde a busca até o upload de documentos e rastreamento de pagamentos.

Onboarding: Cadastro amigável, 100% digital. Sem burocracia, sem espera.
Rotas Preferidas: Motoristas definem rotas preferidas e são notificadas quando cargas correspondentes aparecem.
Reserva: Veja uma carga, reserve instantaneamente, ou faça uma oferta e obtenha uma resposta rápida.
Rastreamento: Notificações em tempo real mantêm as motoristas atualizadas sobre cada status de reserva.

Essas ideias moldaram os designs que testamos em seguida. O objetivo: tornar o aplicativo tão útil quanto um bom representante de vendas.

TESTE COM USUÁRIOS

Testando as Ideias

Antes de partir para o desenvolvimento, precisávamos validar os conceitos com usuários reais. Isso significava encontrar formas criativas de alcançar transportadoras e testar recursos complexos sem grande investimento em engenharia.

Entrevistando Motoristas na Estrada

As transportadoras eram os usuários mais difíceis de alcançar, eles estão literalmente sempre dirigindo. Testar protótipos apenas com despachantes nos daria falsos positivos, já que eles não são os que estão na estrada tomando decisões rápidas de reserva. Tentei de tudo: ligações frias que iam para caixa postal, pesquisas Hotjar com baixas taxas de resposta, até incentivos com cartões-presente da Amazon.

Nada funcionou bem o suficiente. O que finalmente deu resultado: participar de ligações de vendas ao vivo e pegar 10-15 minutos emprestados no final para testes rápidos não moderados. Também realizei sessões remotas através do Lookback com transportadoras que tinham tempo livre entre viagens. Não era escalável, mas nos deu feedback real de motoristas reais.

Simulando Antes de Construir

O recurso de lances era central para a nova experiência, mas construir um algoritmo de precificação completo era um grande esforço de engenharia. Não queríamos investir meses de desenvolvimento em um conceito não comprovado. Então simulamos.

As transportadoras podiam fazer lances através do aplicativo normalmente, mas em vez de passar por um algoritmo, um bot do Slack notificava um representante de vendas que aprovava ou rejeitava manualmente cada lance nos bastidores. As transportadoras tiveram uma experiência real; nós obtivemos dados reais. O resultado: a conversão aumentou e as transportadoras se engajaram com o recurso. Isso foi validação suficiente para seguir em frente com a solução completa.

FINAL DESIGN

Loadboard 2.0

Após múltiplas rodadas de testes e polimento, essas são as interfaces que foram criadas. Cada tela representa um fluxo de trabalho completo ou parte de uma funcionalidade maior, projetado para lidar com complexidade sem criar atrito.

Property page

Página do painel de cargas redesenhada com estrutura de informação ajustada, diferentes tipos de carga, requisitos antecipados e opção de lances.

DEAL VIEW

Página de Detalhes da Carga com cargas relacionadas (viagens de conexão ou retorno), informações detalhadas da carga e rota, detalhamento de preço + ferramenta de Comparação DAT.

PREFERRED LANES

Página de Gerenciamento de Rotas Preferidas. O usuário pode adicionar/remover/editar suas rotas preferidas e sua taxa de notificação.

Onboarding modal

Etapa de Onboarding de Upload de Documentos.

Booking modal

Etapa de Reserva Concluída, com opções para definir aquela rota como preferida e cargas relacionadas.

Load offer email

Um dos nossos principais pontos de virada foi redesenhar os emails, medir seu desempenho e iterar em torno dessas métricas.

Mobile Experience

O aplicativo mobile estende as capacidades da plataforma além do desktop, dando aos motoristas a flexibilidade de gerenciar seus negócios de qualquer lugar. Projetado para motoristas constantemente em movimento, o app aproveita recursos nativos do smartphone para entregar uma experiência mais contextual e responsiva.

Recursos Dedicados

A experiência mobile aproveita recursos integrados do smartphone para fornecer aos motoristas informações mais relevantes e oportunas. A localização por GPS mostra cargas disponíveis próximas à posição atual do motorista, reduzindo milhas vazias e ajudando-os a encontrar fretes rapidamente.

Notificações push entregam alertas em tempo real para novas cargas em rotas preferidas, atualizações de status de lances e confirmações de reserva, mantendo os motoristas informados sem exigir que verifiquem constantemente o aplicativo.

Performance Nativa

A interface mobile não foi uma tradução direta da versão desktop. Tabelas de dados pesadas e fluxos de trabalho complexos foram adaptados em vez de reduzidos, apresentando apenas as informações que os investidores precisavam enquanto estavam em movimento.

Essa abordagem evitou sobrecarregar usuários mobile com complexidade de desktop que não se traduzia bem para telas menores. Alguns recursos, como drive-for-dollars, resultaram em aplicativos mobile nativos exclusivos projetados especificamente para uso em campo.

Experiência Mobile em Ação

Uma demonstração do aplicativo nativo mostrando como os motoristas podem buscar cargas,
fazer lances e rastrear suas reservas em movimento.

IMPACT

Resultados

Em um curto período, a pequena equipe dedicada entregou impacto mensurável em métricas-chave. O painel de cargas para motoristas viu crescimento significativo tanto em visitas quanto em retenção de usuários, com taxas de conversão subindo constantemente à medida que cada novo recurso era lançado. A evolução iterativa, recurso por recurso, provou ser altamente eficaz, demonstrando valor claro a cada lançamento.

O sucesso deste trabalho foi tão substancial que transformou a própria organização de produto. O que começou como uma equipe pequena e focada se expandiu em um squad muito maior, eventualmente levando à formação de equipes especializadas dedicadas exclusivamente a experiências voltadas para motoristas. Esse crescimento organizacional refletiu não apenas o sucesso do produto, mas também o compromisso estratégico da Loadsmart em escalar a plataforma para motoristas como um pilar central do negócio.

12K

Visualizações mensais

16%

TAXA DE CONVERSÃO

64%

AUMENTO DE USUÁRIOS DO APP

2.5x

RECEITA DO LOADBOARD

O que aprendi com este projeto

Cada projeto ensina algo novo. Este me levou a repensar como abordo pesquisa, stakeholders e validação. Aqui estão os principais aprendizados que levei para trabalhos futuros.

Fale com as Pessoas ao Redor dos Seus Usuários

Quando seus principais usuários são difíceis de alcançar, procure pelas pessoas mais próximas deles. Os representantes de vendas conheciam hábitos, frustrações e preferências dos motoristas melhor do que ninguém. Despachantes podiam falar sobre fluxos de trabalho diários mesmo sem estar ao volante. Esses intermediários preencheram as lacunas quando o acesso direto não era possível.

Meça com Propósito

Rastrear tudo parece inteligente até você estar enterrado em dados sem significado. Aprendi a definir como é o sucesso antes de testar, não depois. Métricas claras facilitaram iterar rapidamente e conectar feedback de usuários a resultados reais.

Teste o Conceito, Não o Código

A ferramenta de lances simulada provou que não precisávamos de um produto finalizado para validar uma ideia. Uma solução alternativa simples nos deu comportamento real de usuário e dados reais. Construir apenas o suficiente para aprender economizou meses de desenvolvimento em recursos que poderiam não funcionar.

Projete para Confiança, Não Apenas Tarefas

Os motoristas não queriam apenas um app mais rápido. Eles queriam algo em que pudessem confiar da mesma forma que confiavam em seu representante de vendas. Os recursos só importavam se parecessem confiáveis. A confiança tinha que ser projetada desde o início, não adicionada depois.

Carrier Loadboard: Redesenhando a Experiência do Caminhoneiro